06-16369804 info@omcbase.nl

Het online customer journey model is het verloop van de eerste aanraking van de klant met het product, tot het kopen ervan: touch, tell, sell en care. Vier aansluitende fases waarin de volgorde van dit model positieve betekenis kan hebben op bijvoorbeeld de merkdoelstellingen.

Touch, tell, sell en care

Laten we allereerst even de verschillende fases onder de loep nemen. We kunnen als voorbeeld een reclamecampagne van een luchtvaartmaatschappij nemen. De eerste banner, de touch-fase, zou kort iets kunnen zeggen over een award die de luchtvaartmaatschappij heeft gewonnen. De tweede banner die de consument te zien krijgt op een later moment, de tell-fase, zou meerdere voordelen van de maatschappij kunnen opnoemen. De derde banner, de sell-fase, kan dan met een aanbieding pronken naar een populaire bestemming. Tot slot is de vierde fase, de care-fase, dit is bijvoorbeeld de zorg die je klantservice achteraf kan bieden, erg belangrijk om een klant te binden! Uiteindelijk draait het allemaal om conversie en een goede brand experience.

Wat leidt tot meer conversie?

In elke fase heeft de consument verschillende behoeftes. De content, marketingmix en boodschap moeten hierop worden afgestemd. Zo speelt contentmarketing een zeer belangrijk facet binnen de marketingmix en een grote rol in de gehele customer journey. SEO en SEA zijn weer onderdelen die alleen worden ingezet in de touch-fase. Door een goede samenwerking van de verschillende fases, moeten bijvoorbeeld nieuwe bezoekers leiden tot micro conversie, en micro conversie weer tot conversie. Traditioneel werd elke fase apart gemeten aan de hand van key peformance indicatoren (KPI). Tegenwoordig is het met het customer journey model belangrijk dat het gehele marketingproces wordt gemeten als één samenhangend geheel. Voorheen werd dus in elke fase, zoals de conversie, apart gemeten. Nu kent elke fase zijn eigen KPI, maar zijn ze wel verbonden aan elkaar. Deze manier is een veel effectievere manier dan voorheen, omdat er wordt ingespeeld op de samenwerking van kanalen.

Maar dan cross-device…

Wat dit verhaal lastig maakt is dat men tegenwoordig met verschillende devices een website bezoekt. Velen zoeken eerst een product uit op een smartphone, en kopen het daarna op een laptop of pc. De kans is 70% groter dat iemand iets koopt op een laptop of pc als deze eerder al op een smartphone is bekeken. Dit maakt een goede online customer journey moeilijker. Dit komt mede doordat het technisch voor lang niet elk bedrijf al mogelijk is om de consument op hun verschillende devices op een chronologische volgorde te bereiken. Hiervoor moet een organisatie namelijk over heel veel inlogdata van bezoekers beschikken.

Een positievere klantbeleving creëren

Om de klantbeleving te verbeteren kan het helpen om de klantreis schematisch uit te schrijven. Dit heet het maken van een customer journey map. Hiervoor worden de processen die de klant doorloopt gevisualiseerd. Door deze processen te visualiseren wordt duidelijk waar en hoe de klantbeleving positief veranderd kan worden. Een customer journey map is niet zomaar gemaakt, maar bestaat uit verschillende stappen. In dit filmpje zie je hoe Megan Grocki van UX Mastery een klantreis visualiseert in negen stappen. Het kan soms tot onverwachte visies leiden, waardoor je met een kleine aanpassing de customer experience behoorlijk kan verbeteren!