Het Customer Journey model (ook wel klantreis genoemd) is het verloop van de eerste aanraking van de klant met jouw product of dienst, tot het kopen of aanvragen ervan. Touch, tell, sell en care. Vier aansluitende fases waarin de volgorde van dit model helpt bij het creëren van merkbekendheid, het binnenhalen van nieuwe klanten, het realiseren van meer conversies en het investeren in waardevolle klantrelaties. Een ontzettend nuttig model dat eigenlijk niet overgeslagen mag worden in je marketingstrategie.

Touch, tell, sell en care

Laten we allereerst even de verschillende fases onder de loep nemen. We kunnen als voorbeeld een reclamecampagne van een luchtvaartmaatschappij nemen. De eerste banner, de touch-fase, zegt kort iets kunnen over een award die de luchtvaartmaatschappij heeft gewonnen. De tweede banner die de consument te zien krijgt op een later moment, de tell-fase, noemt meerdere voordelen van de maatschappij op. De derde banner, de sell-fase, kan dan met een aanbieding pronken naar een populaire bestemming. Tot slot de vierde fase, de care-fase: dit is de zorg die jouw onderneming je klanten achteraf kan bieden. Denk bijvoorbeeld aan klantenservice: erg belangrijk om een klant te binden! Uiteindelijk draait het allemaal om conversie en een goede brand experience. Haal zowel “warme” als “zwevende” prospects binnen, en zorg er na de conversie voor dat ze “fan” blijven van jouw bedrijf.

Inzicht in de klantreis

Voor elke doelgroep is er een aparte reis richting de kennismaking met en aanschaf/aanvraag van jouw product of dienst. Wellicht is doelgroep A heel actief op social media en moet je hen via die weg bereiken. Doelgroep B ontvangt misschien liever aanbiedingen en updates in hun mailbox. En doelgroep C is wellicht niet bewust op zoek naar jouw product of dienst, maar zou wel een waardevolle klantengroep zijn. Alle doelgroepen moeten dus op een andere wijze bereikt worden. Ook je potentiële klanten interesseren in jouw product, zal niet altijd een one-size-fits-all-methode zijn. Om inzicht in deze reis te krijgen per doelgroep, is de Customer Journey ontwikkeld. Mega handig en mega waardevol. En al helemaal belangrijk: een Customer Journey maken is totaal niet moeilijk.

Customer Journey Touchpoints

Er zijn doorgaans vier Customer Journey Touchpoints (Touch, Tell, Sell en Care). Dit zijn de belangrijkste momenten in de klantreis die tijdens campagnes bekeken en gemeten worden. De handelingen die gedaan moeten worden, zijn gebaseerd op deze vier fases.

Wat leidt tot meer conversie?

In elke fase heeft de consument verschillende behoeftes. De content, marketingmix en boodschap moeten hierop worden afgestemd. Zo is contentmarketing een zeer belangrijk onderdeel van de marketingmix, en speelt dit voornamelijk een grote rol in de gehele customer journey. Search Engine Optimization (SEO) en Search Engine Advertisting (SEA) zijn daarentegen weer onderdelen die alleen worden ingezet in de touch-fase. Heb je een goede samenwerking tussen alle fases, dan is de kans ontzettend groot dat je je doelstellingen bereikt. Door iedere doelgroep selectief en passend aan te spreken, interesseer je hen voor je product(en) of dienst(en). Hierdoor gaan zij sneller over tot microconversies: inschrijven voor je nieuwsbrief, whitepaper aanvragen, account aanmaken, et cetera. Stijgt dit aantal microconversies? Dan moet je die mensen blijven interesseren. Geef je het niet op, dan zal je moeite zich uiteindelijk belonen in een verhoging in je aantal conversies.

Key Performance Indicators

Traditioneel werd elke fase apart gemeten aan de hand van Key Performance Indicators (KPI’s). In het Nederlands noemen we deze Kritieke Prestatie-Indicatoren. Tegenwoordig is het met het customer journey model belangrijk dat het gehele marketingproces wordt gemeten als één samenhangend geheel. Voorheen werd dus in elke fase, zoals de conversie, apart gemeten. Nu kent elke fase zijn eigen KPI, maar zijn ze wel verbonden aan elkaar. Deze manier is een veel effectievere manier dan voorheen, omdat er wordt ingespeeld op de samenwerking van kanalen.

Maar dan cross-device…

Wat dit verhaal lastig maakt is dat men tegenwoordig met verschillende apparaten een website bezoekt. Velen zoeken eerst een product uit op hun smartphone, en kopen het daarna op een laptop of pc. De kans is 70% groter dat iemand iets koopt op een laptop of pc als deze eerder al op een smartphone is bekeken. Hier moet je in de Customer Journey rekening mee houden. Dit komt mede doordat het technisch nog niet voor elk bedrijf mogelijk is om de consument in een chronologische volgorde op hun verschillende apparaten te bereiken. Hiervoor moet een organisatie namelijk over veel inlogdata van bezoekers beschikken.

Een positievere klantbeleving creëren

Om de klantbeleving te verbeteren, kan het helpen om de klantreis schematisch uit te schrijven. Dit heet het maken van een customer journey map. Hiervoor worden de processen die de klant doorloopt gevisualiseerd. Door deze processen te visualiseren wordt duidelijk waar en hoe de klantbeleving positief veranderd kan worden.

Ontdek onverwachte visies

Een customer journey map is niet zomaar gemaakt, maar bestaat uit verschillende stappen. In dit filmpje zie je hoe Megan Grocki van UX Mastery een klantreis visualiseert in negen stappen. Het kan soms tot onverwachte visies leiden, waardoor je met een kleine aanpassing de customer experience behoorlijk kan verbeteren!

Een Customer Journey opstellen voor jouw onderneming?

Wij leggen je graag uit wat een Customer Journey voor jouw onderneming kan betekenen. We gaan samen kijken naar je website, je doelgroep en je aanbod. Heb je interesse in meer informatie of deskundig advies aangaande jouw klantreis? Neem dan snel contact op met ons! Altijd vrijblijvend en altijd vrolijk.

Ja, ik wil meer weten over Customer Journeys!Leer mij over andere onderwerpen